Вплив емоційного сервісу на лояльність клієнтів у сфері б’юті-послуг
Ключові слова:
емоційний сервіс, лояльність клієнтів, індустрія краси, персоналізоване обслуговування, невербальна комунікація, клієнтський досвідАнотація
Мета. Метою статті є теоретичне обґрунтування та емпіричне дослідження впливу емоційного сервісу на формування лояльності клієнтів у сфері б’юті-послуг. Визначено ключові чинники емоційної взаємодії, що сприяють підвищенню задоволеності споживачів і конкурентоспроможності підприємств галузі. Дизайн / Метод / Підхід. Дослідження базується на емпіричних даних, зібраних шляхом анкетування 40 постійних клієнток салону краси «Women Place» (м. Одеса). Респондентки оцінювали значущість елементів емоційного та персоналізованого обслуговування. Зібрані дані проаналізовано з використанням описової статистики та графічної інтерпретації. Результати. Встановлено, що індивідуальний підхід, ввічливість персоналу, чистота приміщень, дизайн інтер’єру, музика та ароматерапія суттєво впливають на формування клієнтської лояльності. Емоційний сервіс відіграє важливу роль у створенні позитивного досвіду та зміцненні прихильності до бренду. Споживачі очікують не лише якісного результату, а й комфортної емоційної атмосфери. Теоретичне значення. Дослідження розширює наукове уявлення про емоційний сервіс як інструмент стратегічного управління лояльністю в індустрії краси України. Поглиблено розуміння ролі емоційної праці, невербальної комунікації та персоналізації в обслуговуванні клієнтів. Практичне значення. Запропоновано рекомендації для менеджерів підприємств б’юті-сфери щодо покращення емоційної взаємодії, впровадження CRM-систем та розробки персоналізованих стратегій обслуговування. Оригінальність / Цінність. Це одне з перших комплексних емпіричних досліджень в Україні, яке розкриває значення емоційного сервісу у формуванні лояльності клієнтів у сфері б’юті-послуг. Обмеження дослідження / Майбутні дослідження. Дослідження обмежене аналізом одного закладу. У майбутньому доцільно порівняти різні ринкові сегменти та дослідити вплив вікових і соціально-демографічних чинників. Тип статті. Прикладне дослідження.
Завантажити
Посилання
Al-Adilee, S. M. S. (2024). The effect of colors and harmony in the design of interior spaces and a case study of the effect of colors. European International Journal of Multidisciplinary Research and Management Studies, 4(12), 157-164. https://inlibrary.uz/index.php/eijmrms/article/view/61323
Banyte, J., Gadeikiene, A., Rutelione, A., & Kakneviciene, I. (2016). Expression of Personalization while Developing Long-Term Relationships with Service Customers. Engineering Economics, 27(4). https://doi.org/10.5755/j01.ee.27.4.14159
Berezivska, O. (2025). Serviceology for hotel and restaurant business enterprises: Opportunities and challenges. Current Issues of Economic Sciences, (7). https://doi.org/10.5281/zenodo.14896587
Borysiuk, I., Yaremkevych, R., Sviatenko, T., Striukov, V., & Krupskуi, O. (2022). El impacto de la pandemia de COVID-19 en la educación de los estudiantes de medicina. Apuntes Universitarios, 13(1), 164–189. https://doi.org/10.17162/au.v13i1.1322
Chun, S.-K., & Park, E.-J. (2023). The Effect of Hair Salon Visiting Standards on Customer Satisfaction and Revisit of Middle-Aged People. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 29(5), 1277–1285. https://doi.org/10.52660/jksc.2023.29.5.1277
Chun, S.-K., Lee, J.-H., Yoo, H.-M., & Park, E.-J. (2023). The Effect of Nonverbal Communication of Hair Designer on Customer Satisfaction and Revisit: For Middle-aged People aged 40 to 64 years of age. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 29(3), 593–604. https://doi.org/10.52660/jksc.2023.29.3.593
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization. European Journal of Marketing, 46(3/4), 331–356. https://doi.org/10.1108/03090561211202503
Cunha, M., & Krupskyi, O. (2023). When the Sensory World is Set Aside! The New Fantastic World of Luxury. Economics: Time Realities, 6(70), 44–53. https://doi.org/10.15276/etr.06.2023.6
Dhillon, R., Agarwal, B., & Rajput, N. (2021). Determining the impact of experiential marketing on consumer satisfaction: A case of India’s luxury cosmetic industry. Innovative Marketing, 17(4), 62–74. https://doi.org/10.21511/im.17(4).2021.06
Dovzhanyn, Y. (2021). Criminal liability for health damage as a result of poor-quality cosmetological services. International Scientific Journal “Internauka,” 11(166). https://doi.org/10.25313/2520-2057-2024-11-10454
Falkiewicz, S., Wohlgemuth, V., & Bogodistov, Y. (2016). Entrepreneurship: society and resource management. A review of current scientific trends. European Journal of Management Issues, 24(6), 3-14. https://doi.org/10.15421/191601
Fink, L. K., Warrenburg, L. A., Howlin, C., Randall, W. M., Hansen, N. Chr., & Wald-Fuhrmann, M. (2021). Viral tunes: changes in musical behaviours and interest in coronamusic predict socio-emotional coping during COVID-19 lockdown. Humanities and Social Sciences Communications, 8(1). https://doi.org/10.1057/s41599-021-00858-y
Gajanova, L., Nadanyiova, M., & Moravcikova, D. (2019). The Use of Demographic and Psychographic Segmentation to Creating Marketing Strategy of Brand Loyalty. Scientific Annals of Economics and Business, 66(1), 65–84. https://saeb.feaa.uaic.ro/index.php/saeb/article/view/1115
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95–110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
Grandey, A. A. (2003). When “the show must go on”: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96. https://www.jstor.org/stable/30040678
Hashem, T. N., Nimer Ali, D. N., & Allan, D. M. (2020). Influence of emotional marketing on brand loyalty among females in the field of cosmetics: Mediating role of customer satisfaction. International Journal of Management, 11(9), 1245-1260. https://tinyurl.com/5evssr9h
Heo, S., & Kim, S. (2016). Influence of Emotional Experience at the Beauty Salon on Store Preference. Fashion Business, 20(6), 19–31. https://doi.org/10.12940/jfb.2016.20.6.19
Herlina, M. G., & Dewi, J. J. A. (2022). The Impact of Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Building Customer Loyalty. In Proceedings of the 7th North American International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Orlando, Florida, USA (pp. 601-611).. https://doi.org/10.46254/na07.20220166
Jagannathan, K., Rupashree, R., SakthiPriya, E., Chandrakhanthan, J., Devaram, N., & Sudhakar, K. (2024). “Gen-Z”-Virtual Pick up Behavior “The Evolving Landscape of the Organic Beauty and Personal Care.” Anticipating Future Business Trends: Navigating Artificial Intelligence Innovations, 117–128. https://doi.org/10.1007/978-3-031-63569-4_11
Jeon, H., & Park, J. (2021). The Effect of the Beauty Service Quality for HUMANS on the Customer Satisfaction and the Customer Loyalty. J-Institute, 6(3), 22–34. https://doi.org/10.22471/disaster.2021.6.3.22
Jin, N., Line, N. D., & Goh, B. (2013). Experiential value, relationship quality, and customer loyalty in full-service restaurants: The moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(7), 679-700. https://doi.org/10.1080/19368623.2013.723799
Kafaei, M., Latifi, M., Burry, J., Ciorciari, J., Aminitabar, A., & Ji, K. (2025). Sensory design with scent: Exploring the impact of ambient smell on emotions and physiological responses in the office environment. Building and Environment, 271, 112626. https://doi.org/10.1016/j.buildenv.2025.112626
Khan, P., & Tabassum, A. (2010). Service quality and customer satisfaction of the beauty-care service industry in Dhaka: a study on high-end women’s parlors. Journal of Business in Developing Nations, 12(33). https://ssrn.com/abstract=2180745
Khytra, O. (2021). Peculiarities of impression management application in tourism business. Tourism and Hospitality Industry in Central and Eastern Europe, (3), 49-60. https://doi.org/10.36477/tourismhospcee-3-8
Kim, D., Hyun, H., & Park, J. (2020). The effect of interior color on customers’ aesthetic perception, emotion, and behavior in the luxury service. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102252. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102252
Kim, D.-E., & Park, E.-J. (2023). The Effect of Beauty Salon Selection Attributes on Customer Emotional Response and Behavioral Intention. Journal of Health and Beauty, 17(1), 98–109. https://doi.org/10.35131/ishb.2023.17.1.98
Ko, E., & Megehee, C. M. (2012). Fashion marketing of luxury brands: Recent research issues and contributions. Journal of Business Research, 65(10), 1395–1398. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.10.004
Kolodkina, Y., & Krupskyi, O. (2024). Analysis of the conditions for starting a small business in the beauty industry: the case of the city of Dnipro. Challenges and Issues of Modern Science, 3, 265–273. https://cims.fti.dp.ua/j/article/view/217
Krupskyi, O., Stasiuk, Y., & Huk, O. (2024). Improving business efficiency in cosmetology institutions. Innovative Economy, (3), 92-102. https://doi.org/10.37332/2309-1533.2024.3.12
Lee, Y. M., & Rhee, N. H. (2008). A Study on the impact of service quality on service loyalty in the beauty service: The mediating roles of relationship quality and switching cost. Fashion & Textile Research Journal, 10(5), 625-635. https://koreascience.kr/article/JAKO201608450941291.page
Lysytsia, N., Martynenko, M., Byelikova, Y., & Polyakova, Y. (2021). Service Innovations Management Based On Emotional Intelligence in Ukraine. Studies of Applied Economics, 38(4). https://doi.org/10.25115/eea.v38i4.3992
Makhlouf, S. (2014). An integrated model of service quality and customer loyalty: Investigating the mediating effects of customer value and customer satisfaction [Master's thesis, Middle East University]. Middle East University Repository. https://meu.edu.jo/libraryTheses/58749f3e3004a_1.pdf
Mangarin, R. A., & Gonzaga, J. C. (2021). Service Quality and Customer Satisfaction among Beauty Salons. International Journal of Research and Innovation in Social Science, 5(5), 67–72. https://dx.doi.org/10.47772/IJRISS.2021.5503
Mittal, B., & Lassar, W. M. (1996). The role of personalization in service encounters. Journal of Retailing, 72(1), 95–109. https://doi.org/10.1016/s0022-4359(96)90007-x
Morin, S., Dubé, L., & Chebat, J.-C. (2007). The role of pleasant music in services capes: A test of the dual model of environmental perception. Journal of Retailing, 83(1), 115–130. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2006.10.006
Muhammed Rafi, K. K., & Edakkotte, S. (2024). Influence of Emotional Marketing and Brand Loyalty of Cosmetics Products. International Journal for Multidisciplinary Research, 6(3). https://doi.org/10.36948/ijfmr.2024.v06i03.22523
Obiegbu, C. J., & Larsen, G. (2024). Algorithmic personalization and brand loyalty: An experiential perspective. Marketing Theory. https://doi.org/10.1177/14705931241230041
Okeke, N. I., Alabi, O. A., Igwe, A. N., Ofodile, O. C., & Ewim, C. P. M. (2024). Customer journey mapping framework for SMES: Enhancing customer satisfaction and business growth. World Journal of Advanced Research and Reviews, 24(1), 2004–2018. https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.24.1.3206
Olamilekan, O. A., & Dastane, O. (2014). Employee Emotional Competency in Establishing Consumer Satisfaction and Loyalty: Mediate Role of Rapport in Malaysia Spa and Beauty Industry. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.2639670
Park, E.-Y. (2023). The Effect of Relationship Benefits on Relationship Commitment and Customer Loyalty in the Beauty Service Industry. Asian Journal of Beauty and Cosmetology, 21(2), 323–334. https://doi.org/10.20402/ajbc.2023.0053
Park, J.-H., & Park, E.-J. (2022). The Effect of the Appearance of Beauty Workers on the Emotional Response and Behavioral Intention of Customers. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 28(6), 1201–1209. https://doi.org/10.22156/CS4SMB.2022.12.01.127
Park, Y. W., & Hong, P. (2024). Beauty Reimagined: Navigating the Cosmetic Industry’s Digital Transformation. Cosmetics Marketing Strategy in the Era of the Digital Ecosystem, 47–74. https://doi.org/10.1007/978-981-97-3674-4_3
Parkhomenko, N. & Denysiuk, O. (2023). Trends in the Development of the World and Ukrainian Markets of Cosmetic Products. Modern Economics, 38(1), 125–131. https://doi.org/10.31521/modecon.v38(2023)-19
Sahota, A. (Ed.). (2014). Sustainability: how the Cosmetics Industry is Greening UP. John Wiley & Sons. https://tinyurl.com/esbx9c34
Sari, E. K., & Wijaya, S. (2019). The Role of Emotional Brand Attachment and Customer Trust in Enhancing Customer Experience s Effect on Customer Loyalty Towards Beauty Clinics in Surabaya. Petra International Journal of Business Studies, 2(1), 18-26. https://core.ac.uk/download/pdf/227194272.pdf
Sirirat, S., Pongsermpol, C., & Moorapun, C. (2025). Scent as a Strategic Element of Hotel Design to enhance Guest Experience. Journal of Ecohumanism, 3(8). https://doi.org/10.62754/joe.v3i8.5704
Stasiuk, Y. M. (2009). Formation of the economic culture of a young specialist. Personality in the Space of Culture: Proceedings of the All-Ukrainian Scientific and Practical Symposium, 24, 100–102. https://tinyurl.com/3sufy975
Sviderska, S., Zhylinska, O., & Kukhta, P. (2023). Identification of the Factors Influencing the Cosmetic Products Market (Ukraine Case). Studies in Business and Economics, 18(1), 328–341. https://doi.org/10.2478/sbe-2023-0018
Tambayong, M. M., & Tan, P. H. P. (2022). The impact of service quality attributes of beauty parlors towards customer loyalty through customer satisfaction and trust. JPPI (Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia), 8(3), 817. https://doi.org/10.29210/020221574
Vorobiova, V. V., Krupskyi, O. P., & Stasiuk, Y. (2023). The Role of Digital Technologies in Modern Trade: A Study of Global Trends and Prospects for Ukraine. Economic journal Odessa polytechnic university, 2(24), 44–55. https://doi.org/10.15276/EJ.02.2023.5
Wu, I., & Liang, C. (2025). Embracing New Love: Why Customers Are Loyal to Plant Extract‐Based Skin‐Care Cosmetics. Journal of Cosmetic Dermatology, 24(1). Portico. https://doi.org/10.1111/jocd.16731
Yupelmi, M., Yulastri, A., Effendi, H., & Muskhir, M. (2023). A Comprehensive Exploration of Entrepreneurial Strategies in the Makeup and Beauty Industry: The Role of Social Media Marketing. The Indonesian Journal of Computer Science, 12(5). http://ijcs.net/ijcs/index.php/ijcs/article/view/3439
Zharova, L. (2021). Service Sector After-Pandemic Recovery-focus on Ukrainian beauty sector. Scientific Journal of Bielsko-Biala School of Finance and Law, 25(2), 24-29. https://asej.eu/index.php/asej/article/view/576
Завантаження
Опубліковано
Номер
Розділ
Категорії
Ліцензія
Авторське право (c) 2025 Yelyzaveta Kravchuk , Oleksandr Krupskyi (Author)

Ця робота ліцензується відповідно до ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Всі статті, опубліковані в журналі Challenges and Issues of Modern Science, ліцензовані за ліцензією Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY). Це означає, що ви можете:
- Поширювати, копіювати та передавати статтю
- Адаптувати, реміксувати та створювати похідні роботи на основі статті
за умови, що ви надаєте належне посилання на оригінальну роботу, вказуєте ім'я авторів, назву статті, журнал та наявність ліцензії CC BY. Будь-яке використання матеріалів не повинно припускати схвалення авторами або журналом використаного матеріалу.